什么是服務?


在ITIL V3(IT服務管理的最佳實踐指南)里服務是這樣定義的:


服務是在客戶不承擔特別的成本和風險的情況下,便捷地提供給客戶想達到的結果,從而帶來客戶價值的方法。


這里特別強調了客戶的價值,本質上是通過服務體現出來的。

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對于IT行業來講,它們為客戶提供了市場上一流的軟件或者硬件產品,亦或者是能力象限中最強的產品給客戶。


但是,試想一下,如果沒有服務作為支撐,沒有一個優質的服務交付和持續支持的過程,那么客戶所購買的產品,可能就會成為一種負累,導致客戶核心業務無法持續運行,招致終端用戶的投訴、運維部門績效考核丟分,甚至企業聲譽受損等各種一連串的負面影響。


在這個時候,服務質量就會成為衡量一個企業軟實力的關鍵要素。


賣產品也是賣服務

以前的服務只限定在第三產業即服務業,第一二產業是不談服務的,只談產品。


但現如今,各行各業的泛服務化,對服務質量的追問不絕于耳。


大多數企業的成功,產品和服務是密不可分的,一個強大到不需要服務的產品或者公司,是不存在的。


例如在互聯網企業中,我們都知道騰訊善于做產品。在騰訊工作過的梁寧老師稱:其實在騰訊內部,很少提“產品”和“功能”,騰訊談的是“服務”。騰訊內部永遠不談,我要做一個產品,它要包括哪些功能。騰訊談的是,我要提供一個服務,這個服務有哪些特性,它的整體服務流程是怎樣的,它的整體服務成本是多少。


服務本身,也可以理解為是一款產品,客戶購買的產品的價值,是需要通過良好的服務來體現的,如果沒有服務,或者是服務讓客戶不滿,那么所購買的產品也失去了其本身的價值。


因此服務質量的把控和提升,需要站在用戶角度去思考和衡量,以用戶的思維為參考,去考評服務的質量。

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服務質量的三個層次

畠山芳雄的《服務的品質是什么——服務制勝的秘密武器》一書中提及服務質量就是顧客的事前期待實際評價這兩個要素決定的,二者的相關程度決定了服務質量。


事前期待是指當用戶希望得到某種服務,在他心里存在一種心理暗示,我們把這種心理暗示叫做事前期待。


而實際體驗完服務之后,顧客對于服務作出評價,我們把這叫做實際評價。

通俗來說,企業要在客戶的事前期待中下功夫,但是這方面不可控的因素很多,因此企業需要優化用戶體驗,形成良好的事后評價。


把控事前期待,優化事后評價

如何把控用戶的事前期待?

宣傳用八分

事前期待是顧客心中的預設,很大程度上受品牌宣傳的影響。為什么,宣傳不要十分要八分呢?宣傳能做到十分固然好,短時間可能會擴大銷量,贏得利潤。


但宣傳用到了十分的力氣,而在實際體驗的過程當中,會有意外發生,會有一些不可控的、不穩定的因素存在,服務做不到十分,甚至八分九分,就會讓客戶很失望,銷量和利潤很快下滑。


適當約束顧客的期望常常是必要的。從營銷實踐看,降低顧客過高的預期,將顧客期望控制在一個相對較低的水平,這樣,企業營銷活動余地就會大一點,可以更容易使顧客的感知達到或者超過顧客期望。

口碑要做好

老顧客的評價會影響新客戶的事前預期。因為口口相傳,更形象、更具體,會讓客戶拋棄很多不切實際的期待,也更容易采取行動。


所以好的服務是最好的營銷,金杯銀杯不如顧客的口碑。



如何優化好事后評價?

標準化

做服務都是由人來執行,那么對于人的培養就會非常關鍵,機器代勞的比率很低。


因而最能體現服務標準化的是內部的員工手冊和內部的操作規程。比如麥當勞內部的操作標準世界聞名。他們把漢堡的厚度做成17厘米,多一份少一分都是不合格的產品;這樣的操作手冊和規程,可以保證服務質量的一致性和穩定性。


服務的標準化,除了能夠幫助員工行為形成統一的規范以外,還能夠形成企業文化且有利于企業的傳承。

有形化

所有的商品都有有形部分和無形部分。例如一件衣服,有形部分作為商品就擺在你面前,無形部分包括銷售人員的講解、幫助你試穿、告訴你如何保養,這就是商品的無形部分。


商品的有形部分很容易被超越,所以提升用戶體驗的重要策略就是把服務的有形部分和無形部分巧妙的結合。


將無形的服務進行有形化展示,有形化的過程也是服務創新的過程。因為服務是無形的、不能儲存的、不好把握的,所以更應該通過有形的東西來體現。這樣用戶體驗感會更強,印象會更深刻。

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個性化

每個人都是獨立的個體,好的服務與不好的服務因人而異。


所以要根據服務對象的不同,在服務標準的基礎上區別對待,這就是個性化的服務。個性化的服務來源于對用戶需求的準確把握。

態度

服務態度,這是贏得用戶尊重和認可的重要一步。


打造優質的服務,態度是基礎,畢竟溝通順利的進行首先要是愉悅的!其次用戶才會在不斷的溝通中建立信任感達成成交的可能。


在對用戶的服務中滿懷著尊重和理解,讓用戶感受到服務的可靠性,從而建立起用戶的忠誠并達成持續購買力。這也是金牌服務的至高標準。


最后

人情冷暖,服務見高低,

服務優劣,用戶盡知曉。