現階段,讓很多家電廠商最為直觀的感受就是,80后、90后慢慢成為家電消費市場的主力軍,他們的胃口變得越來越挑剔,他們的忠誠度也在不斷刷出新低,他們的消費力變得越來越分化。


家電業變化的本質原因:

用戶需求更加多層次、豐富化。


“服務至上”已然不能真真正正滿足用戶需求,用戶需求多樣化逼著所有家電企業和商家的關注點從過去的“一根筋、一招鮮、一肩挑”的經營轉向“用戶體驗感至上”的方式靠攏。

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那為什么說僅僅靠服務在當代無法完全制勝?


原因之一:80后、90后用戶作為消費市場的新主角,是家電廠商爭奪的核心,這類用戶的特點是尋求“新鮮感”,而且具有高情感消費需要,很多用戶對于廠商“換湯不換藥的“新產品、新營銷、新模式”,并不“感冒”。


原因之二:很多廠商只是打著“服務至上”的旗號,但當廠商的成本、利潤、費用等問題出現的時候,就已經忽略了用戶的感受,最終也只是“經營商品”,這也是大量家電企業想轉戰高端市場卻不見成效的原因。


原因之三:好服務與好質量是家電行業永恒的話題,然而市面上質量與服務兼具的產品也并非是罕見之物,當市場上產品的質量與服務都大同小異時,用戶在選擇產品上就會產生疲勞感,從而無法真正對某一品牌產生歸屬感。

消費升級時代,

人們不僅僅需要快捷、優質的服務,

更需要場景式、沉浸式的體驗感。


快捷、優質的服務固然是家電產業必須首先具備的優先條件,但是這僅僅是攻破用戶需求的第一道防線,企業真正需要的是在用戶的體驗感上把關。


用戶體驗指的是用戶在使用產品過程中,建立起來的“主觀”感受。那場景化、沉浸式的體驗感又是如何深得人心?


體驗要有場景,以影視行業為例,一部好的電影制作過程為了效果會切換很多個場景進行拍攝,場景與場景的更迭賦予了角色不同的情感,情感的波動帶動了故事情節的發展;當用戶代入場景當中就能感受導演要傳達的情感而產生我們所說的共鳴,這種共鳴便是這部電影的亮點。


而家電產業的場景化亦是一樣的道理,也應該通過場景體驗占領用戶的心智。


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但場景是一種連接方式,而不是單純的店面。消費者對家電產品智能化的需求也已經從單品上升到全場景的互聯互通。


在今年的AWE上幾乎所有家電巨頭都搭建了全屋智能場景,從智能客廳、智能廚房到智能臥室、智能洗手間等。人們喜歡的往往不是產品的本身,而是產品所處的場景;真正的場景是符合社交、鏈接的場所,并且會和用戶產生某種關系。換而言之就是給予用戶驚喜。


至于沉浸式的用戶體驗最大的特點在于好的體驗是流暢,不需要太多注意力,對用戶的交互行為有即時反映,讓人專注在當前的目標情景下感到愉悅和滿足,而忘記真實世界的情景。有人說過,好的交互設計是透明的,意思是讓用戶在使用的時候可以做到不打擾。


總的來說,場景化、沉浸式的體驗感就是讓用戶沉浸在特定的場景中,在場景與場景的交互中,去感受產品處于不同場景下帶來的不一樣的主觀感受,從根本上占領用戶的心智。


這種用戶體驗才能讓用戶產生共鳴,為用戶創造難以忘懷的記憶與感受,企業品牌就自然在用戶的頭腦中生根發芽。

IBM公司總裁和首席執行官羅睿蘭在一次內部演講中強調:“用戶體驗,是我們未來成長的唯一關鍵。”


而目前能真正做到注重用戶體驗感的家電企業也并不多,追求場景化的用戶體驗將是家電行業未來發展的大趨勢。


品牌營銷沈菏生先生認為:“滿足用戶期望的產品只是合格產品,只有超越用戶期望的產品才能稱得上是‘爆款’,才能讓用戶驚喜‘尖叫’,用戶才能積極分享產品的使用體會。”


講到最后,家電廠商都應該抓住趨勢,要打破傳統的思維方式,不僅要做好產品與服務,更要琢磨如何以這些產品和服務為基礎,去營造場景化、沉浸化的用戶體驗,通過這種超出用戶期望的用戶體驗,打造企業更“深入人心”的品牌形象。

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